封面评论丨高考志愿填报服务频被投诉，暴露这门生意的底层缺陷

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蒋璟璟

近日，有关高考志愿填报服务的消费纠纷明显增加。上海的王女士早在半年前便找到了上海青浦一家“高考志愿规划机构”，不惜支付了近4000元购买了“大未来高考规划领航团队服务”。女儿高考结束后，多次催促之下，直到填报志愿的前一天下午，对方才将志愿填报的方案发送过来，可却与王女士提前提出的报考意向并不相符。像王女士一样操心孩子志愿填报的家长很多，记者了解到，市民对填报志愿服务的软件投诉不少。（澎湃新闻）

近年来，形形色色的高考志愿填报服务从无到有，在规模化、产业化的道路上一路狂飙。时至今日，这一细分市场已然做大做强，与此同时，各种乱象也是层出不穷。在上海的这起消费纠纷中，家长花费重金、前后沟通半年之久，又是上课又是“模拟填报”，却不料，最终临门一脚，只等来了一份牛唇不对马嘴的、根本不能用的“填报方案”。失望与气愤，可想而知。

从最近一段时间的反馈看，高考志愿填报服务，可谓状况频出、乱象丛生。不少家长发现，所谓填报志愿APP，很多都存在信息错误、数据滞后等情况。天南海北一顿神吹，实则不过是拿大路货数据整合拼凑而已。更有甚者，某些填报志愿的APP，根本就是半路出家、“突击改皮”。比如说，有消费者就发现，某款填报志愿APP，居然是在一款娱乐软件的基础上草草修改而成的产品，其中隐私政策信息的原产品名还没来得及改。如此这般，简直形同儿戏。

作为历史并不久远的新业务，高考志愿填报当下依旧处于蛮荒发展阶段。其典型特征，就是缺乏统一的监管标准，也没有任何有效的行业自律机制。在这一前提下，各个商家，自然是自由发挥、各显神通。其整个的行为模式，不是想着如何提高服务质量、让客户满意，而根本就是“销售驱动”——多卖会员、卖课、提高客单价，才是其核心诉求。由此导致了一个很畸形的现状，那就是整个志愿填报服务过程中的“客户体验”很好，但是最终给出的解决方案，却经常经不起推敲。

高考志愿填报服务这门生意，有两个典型特征，一是“不可验证”，二是“一锤子买卖”。家长之所以愿意花高价给孩子购买此类服务，其内心想法就是“人生只此一次”。既然不用考虑复购率的问题，很多商家自然是不会用心服务了。至于说，“填报方案”对比最终的录取结果，到底算好还是不好，也是一个见仁见智的问题，很难有明确的验证标准……凡此种种的底层逻辑，都决定了市面上的高考志愿填报服务，注定还要经历一段混沌时期。

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